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Customer Experience Conference:

Uno de los eventos más importantes del servicio al cliente en Latinoamérica

En el evento de Customer Experience Conference, evento que se realizó en Bogotá, Colombia a mediados de abril se presentaron muchas reflexiones. Destacamos algunas de ellas:


– En la centralidad de los clientes y la centralidad del producto se debe tratar a los distintos clientes de manera distinta.

– Manejar la percepción del público es gestionar la experiencia de los clientes.

– La percepción del cliente es diferente para cada persona, pero es diferente también en situaciones que no se parecen.

– Procesos invisibles pueden impactar y transformar la percepción.

– Los clientes buscan el camino de menor resistencia.

– La satisfacción del cliente es diferente a la lealtad del cliente. Pero la insatisfacción genera deslealtad.

– El ADN de la experiencia: interacciones frecuentes con el cliente + valor que percibe el cliente + emoción.

– El cliente evalúa su experiencia de acuerdo a las siguientes dimensiones:

  • Funcional  ¿Cómo funcionan las cosas?
  • Económico ¿Cuál es la implicación económica?
  • Emocional ¿Cómo me siento?
  • Aspiracional ¿Qué espero de la marca hacia el futuro?
  • Hoy un WOW, mañana se convierte en básico.

La experiencia es como un viaje con muchas paradas, al final no recordamos todos los detalles sino los que fueron más significativos para uno mismo …

María Fernanda Gálvez, Directora Unidad de Servicio, Change Americas

mgalvez@changeamericas.com – +57 313 3542316

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