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La experiencia como parte del servicio al cliente

Hoy siguen existiendo empresas que están enfocadas en que su promesa de valor es el producto y no se dan cuenta que los clientes quieren un servicio diferenciado. No es suficiente con lo que se ofrece, por esta razón las ventas disminuyen, los clientes se van, nunca regresan y las organizaciones desaparecen o están en camino de desaparecer.

Las empresas se enfocan en productos innovadores con un valor alto y sin una competencia marcada y poco o nada se preocupan por el servicio. Pero la realidad es otra, la única manera que tienen las empresas de competir y hacerlo positivamente radica en hacerlo con un diferencial en el servicio y cómo se ofrece a sus clientes en el momento que lo requieren.

Es tan importante la percepción y el sentimiento del cliente en el momento de verdad, que se convierte en un motivo decisorio para irse a la competencia, aun sabiendo que el producto no es tan bueno.

Lograr la satisfacción de los clientes y su lealtad es el resultado de la combinación de muchos elementos y variables: se debe tener un buen producto y un buen servicio apoyado en personas empoderadas y capacitadas, procesos definidos y estandarizados, tecnología e infraestructura apropiada, una estrategia y una cultura que ofrezca una brújula al proceso y se centren en el cliente.

Pero ya no es suficiente ofrecer la información más completa de nuestros productos y servicios, esto es lo básico que una empresa debe hacer, ahora se deben diseñar experiencias que sorprendan constantemente a los clientes.

¿Qué está haciendo usted para sorprender a sus clientes día a día?

 “Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y además traigan a sus amigos”. Walt Disney

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