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SERVICIO

¿Qué es la UEN de Servicio?

Es una unidad estratégica de negocio que se dedica a través de la consultoría y la formación a mejorar la atención y la experiencia que le brinda la organización a sus clientes”

Para esto, tenemos un equipo de profesionales con más de quince años trabajando en diferentes áreas relacionadas con el servicio, tanto para el cliente interno, como para el cliente externo con formación en distintas disciplinas de las ciencias administrativas, sociales y de la ingeniería.

¿CÓMO SE APLICA A LAS ORGANIZACIONES?

Partiendo de un diagnóstico y el análisis de las dimensiones del servicio (estrategia, procesos, tecnología, datos, infraestructura y personal), identificamos cómo está la empresa hoy, a dónde quiere llegar y cuáles serían las brechas para lograr esto. Una vez se definan las brechas, realizamos una propuesta de las soluciones a desarrollar con los consultores especializados en cada dimensión y entramos a ejecutar, implementar, mejorar y realizar seguimiento.

¿QUÉ PRODUCTOS MANEJA?

 

Soluciones integrales, tanto de formación como de consultoría (Estrategia, procesos, tecnología, datos, infraestructura y personal) para mejorar el servicio y las experiencias que la empresa brinda a los clientes.

¿QUÉ PUEDO LOGRAR CON ELLA?

  • Ofrecer experiencias únicas y memorables que estrecharán los lazos con sus clientes actuales incrementando la fidelidad a su marca y fomentando la referenciación de sus amigos y conocidos.
  • Crear, mejorar o reestructurar su área de atención al cliente y pqr´s.
  • Mejorar su propia cultura organizacional con orientación al servicio para que sus colaboradores atiendan a sus  compañeros y clientes como sus más preciados invitados.
  • Enfoque organizacional hacia el cliente, conocer sus necesidades, preferencias, gustos, percepciones, sentimientos, emociones y hábitos.
  • Tener un equipo de consultores especializados en la gente, en estrategia, en procesos, en tecnología y en infraestructura que le acompañarán en la alineación de todos los elementos para lograr brindar mejor atención y experiencias a sus clientes.

DESCRIPCIÓN DE CADA PRODUCTO

1. Consultoría alineando las dimensiones del servicio

EL PERSONAL Y LA CULTURA

Las personas son lo más importante de las organizaciones y por lo tanto se debe asegurar su bienestar y desarrollo para que así mismo, logren brindar experiencias positivas e inolvidables a los clientes. Ellos son la cara de la empresa.

  • Perfiles de servicio
  • Planes carrera
  • Planes de bienestar
  • Marca personal
  • Cultura organizacional hacia el servicio
ESTRATEGIA CENTRADA EN EL CLIENTE
  • Captar información tanto externa como interna a la organización, para utilizarla en el proceso de definición o mejora de su modelo y/o estrategia de servicio, utilizando al cliente como enfoque e insumo principal generando una cultura de servicio.
  • Nuestro modelo de transformación de información en conocimiento, le permitirá comunicar y difundir el conocimiento adquirido al interior de la organización, de forma que le apoye en la toma de decisiones, minimizando el riesgo y aumentando la capacidad de anticipación y respuesta a los cambios.
  • Definición e implementación de campañas e iniciativas de fidelización, generación de experiencias, atracción y compensación, tanto de sus clientes externos, como de sus clientes internos.
  • Creación y/o reestructuración del área de servicio al cliente y PQR´s.
  • Definición e implementación de una estrategia de comunicaciones.
PROCESOS CON ENFOQUE DE SERVICIO
  • Levantamiento de información, diseño e implementación de los procesos que se encuentran asociados con su estrategia o modelo de servicio o sistema de calidad, utilizando buenas prácticas hacia servicios que existen en el mercado.
  • Acompañar en todo el proceso de definición, actualización o redefinición de los servicios que su compañía presta al mercado. Partimos de la estrategia organizacional y del modelo de servicio de su compañía y desarrollamos junto a su organización el diseño, la preparación y la puesta en operación de su nuevo servicio o de las modificaciones realizadas a los servicios existentes.
  • Definición de indicadores de servicio, KPI´s, protocolos y auditorías de servicio y encuestas.
SISTEMAS DE INFORMACIÓN Y TECNOLOGÍA DE APOYO A LOS SERVICIOS

Los sistemas de información han permeado casi todas las actividades laborales de los seres humanos, en el proceso de prestación de servicios intervienen casi todos los sistemas de información corporativos, desde los de apoyo a la operación financiera hasta los sistemas de información de monitoreo y control de la infraestructura de información y comunicaciones. Pero en esta diversidad de herramientas destacan las siguientes como apoyo directo en la prestación de servicios:

  • Sistemas para la Gestión de las Relaciones con los Clientes – CRMS.
  • Sistemas de registro y seguimientos de peticiones, quejas, reclamos y solicitudes – PQRS.
  • Sistemas de asignación de turnos.
  • Redes Sociales, Chat Bot y herramientas de mercadeo digital.
  • Sistemas de Respuesta de Voz Interactiva – IVR.
  • Sistemas de mesa de servicios

Nuestros consultores y aliados de negocios nos permiten brindarle la posibilidad de valoraciones de los sistemas de información existentes, dimensionar y diseñar nuevos sistemas de información y suministro de los mismos, en el marco de su estrategia de servicio, modelo de servicio o procesos relacionados con los mismos.

INFRAESTRUCTURA PARA EL BIENESTAR DE LAS PERSONAS Y CUMPLIMIENTO DE REGULACIONES POR SECTOR EN EL SERVICIO
  • Iluminación, sonido, inmótica (Automatización de oficinas) y confort en ambientes e instalaciones.
  • Comunicaciones
  • Sistemas de control de acceso, control de ingreso y salida de empleados.
  • Almacenamiento y seguridad de la información.
  • Circuitos cerrados de televisión, tableros inteligentes y sistemas de turnos.

2. Formación para el desarrollo de competencias, habilidades blandas

OFERTA

La oferta se compone de programas, talleres, conferencias, entrenamientos abiertos o inhouse y enfocados a sectores económicos.

  • Programas de servicio al cliente ( sensibilizaciones, protocolos de servicio, experiencia de clientes, cultura de servicio, gestión de PQR´s, liderazgo de servicio, medición de satisfacción del cliente)
  • Programas de presentación personal, asesoría de imagen, etiqueta y protocolo empresarial y social.
  • Programas de estrategia de CRM (relacionamiento de clientes)
  • Lego Serious Play
  • Gamificación

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ALGUNOS CASOS DE EXITO

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