Caso de éxito Claro
Desarrollo de habilidades comerciales para potenciar resultados en campo
Claro Colombia, parte de América Móvil, se ha consolidado como el operador con mayor cobertura en el país, llevando sus servicios a más de 1.000 municipios y conectando a más de 29 millones de usuarios. Con una operación de gran escala y equipos técnicos desplegados en todo el territorio, la compañía identificó una oportunidad clave: transformar a sus colaboradores técnicos en un nuevo canal de ventas.
Hace más de un año, Claro Colombia impulsó una iniciativa comercial que buscaba que los técnicos, además de sus funciones operativas, pudieran ofrecer productos del portafolio de la compañía, generando ingresos adicionales a través de comisiones. Sin embargo, la implementación de esta estrategia representó un reto mayor al esperado.
Los desafíos en la adopción de la estrategia comercial
Aunque el equipo comercial diseñó la iniciativa y activó distintos canales de comunicación, los resultados iniciales evidenciaron una baja adopción. La información no estaba llegando de manera efectiva a todos los técnicos, quedándose en ciertos niveles de la organización y limitando el alcance del programa.
A esto se sumaba un factor cultural relevante: la percepción de que las funciones comerciales no hacían parte del rol de los equipos técnicos. Esta desconexión dificultaba la apropiación de la iniciativa y reducía las probabilidades de éxito en su implementación.
Ante este escenario, el equipo de canales de ventas decidió apoyarse en Change Americas para rediseñar la estrategia y lograr una adopción real en campo.
La ruta estratégica de Change Americas: activar a los verdaderos agentes de cambio
El proceso de consultoría permitió identificar un hallazgo clave que redefinió el enfoque de la intervención: los supervisores del equipo técnico eran una figura crítica en la operación, al ser quienes acompañan de manera directa y constante a los técnicos en su día a día.
A partir de este insight, Change Americas diseñó una ruta estratégica centrada en el desarrollo de capacidades y en la activación de estos líderes como agentes de cambio dentro de la organización.
La intervención incluyó talleres de desarrollo de competencias enfocados en habilidades comerciales, así como procesos de coaching y mentoring dirigidos a supervisores, con el objetivo de fortalecer su rol como facilitadores, formadores y movilizadores del cambio.
De manera complementaria, se desarrollaron espacios de sensibilización para los técnicos a través de webinars, orientados a transformar la percepción sobre su rol y a integrarlos en la dinámica comercial de la compañía.
Este enfoque permitió no solo comunicar la iniciativa, sino generar entendimiento, apropiación y desarrollo de habilidades prácticas para su ejecución.
Resultados: cambio de mentalidad y fortalecimiento de indicadores
La implementación de esta ruta estratégica generó resultados tanto a nivel de negocio como en el comportamiento de los equipos.
Por un lado, se logró ampliar significativamente el alcance del programa, permitiendo que un mayor número de técnicos conociera y participara activamente en la iniciativa. Por otro, se fortaleció la integración entre supervisores y técnicos en torno a los objetivos comerciales, consolidando un trabajo más alineado y enfocado en resultados.
Adicionalmente, se evidenció un cambio relevante en la percepción de los equipos técnicos sobre sus funciones, entendiendo que podían desempeñar un rol activo en la generación de valor comercial para la organización.
La construcción de protocolos claros para la oferta de productos permitió estandarizar la gestión en campo, mejorando la efectividad de las interacciones con clientes y potenciando los resultados de la estrategia.
El futuro: consolidar capacidades comerciales en toda la operación
Tras los resultados obtenidos, el equipo de canales de ventas de Claro Colombia proyecta seguir fortaleciendo estas capacidades en su operación, consolidando a los equipos técnicos como un canal estratégico dentro del modelo comercial de la compañía.
“Esperamos seguir contando con la asesoría de Change Americas para enfrentar este tipo de retos y continuar fortaleciendo a nuestros equipos”, afirma Gloria González.
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